能力開発データベース

インシデントとは、ある「小さな出来事」のことを指します。インシデント・プロセスは事例研究法（ケース・スタディ）の一種で、マサチューセッツ工科大学のピコーズ教授が提唱しました。

参加者には、始めに発端となる小さな出来事（インシデント）しか提示されません。受講者は講師に質問することによって、その出来事の背景や、原因となる情報を収集し、それに基づいて問題を分析し、対策を考えていきます。

通常のケース・スタディでは、あらかじめ事件・出来事の全容を印刷したもの（またはビデオなど）が提示されますが、インシデント・プロセスのやり方では、情報を収集しながら問題を解明していくプロセスに重点が置かれるのが特徴です。

インシデント・プロセスで開発を目指す能力はケース・スタディとほぼ同様に、問題発見、問題分析、意思決定などです。

インシデント・プロセスの特徴は、次の通りです。

• インシデント・プロセスでは、始めに受講者に提示される情報はごくわずかである。
• 受講者はリーダー（講師、司会者）に質問しながら、必要な情報をいかに収集していくか、その過程が重要である。
• 問題発見の能力、情報を収集し、整理し分析していく能力の開発のための技法として効果的である。

インシデント・プロセスは次のようなステップを踏んで進められます。

第１ステップ
　　インシデントの提示

第２ステップ
　　事実・情報の収集

第３ステップ
　　解決すべき問題は何か

第４ステップ
    解決策の立案とその理由

第５ステップ
    このケースから何を学んだか

第1のステップでは、たとえば、次のようなインシデントが受講者に提示されます。

この５つのステップの中で、とくに第２の「事実・情報の収集」のステップが重要である。担当講師は受講者に対して、次の点に留意することを強調する。

�@	ケースの全容は質問によって解明していく。
�A	講師はケースの関連情報を把握している。
�B	講師は質問されたことのみに答える。
�C	同じ質問には答えない。
�D	受講者は他の受講者の質問にも注目する。
�E	講師にも不明なことは「不明である」と答える。
�F	受講者は質問によって得た事実や情報をもとに整理していく。
�G	第３ステップ以降の進め方は通常のケース・スタディと同様である。

インシデントの背景にある事実や情報を知っているのはリーダー（司会者）だけです。受講者はリーダーに質問することによって情報を収集して行くが、どんな情報を、どのように、どんな順序で収集していきます、そのやり方の上手・下手によって、収集される情報は違ってきます。解決策の方向も違ったものになってくるでしょう。

運用の仕方によっては、情報収集の過程が“謎解き”のゲームのようになってしまう危険性があります。それを避けるためには、前提として、情報の収集や分析の能力を開発するための的確なガイドと知識を準備しておく必要があります。

[営業マン教育での応用]

インシデント・プロセスの応用型として、営業マンの研修などで、次のような適用ができます。

1. 受講者には、はじめに新規顧客の名前、企業規模、業種、担当部署等、概要だけが情報開示される。

2. 受講者は、情報収集のための訪問計画を立てる。

3. 何回の顧客訪問のなかで情報収集し、提案内容をまとめる。

4. 提案のプレゼンテーションを実施する。

5. 収集した情報によって、提案内容は大きく変わる可能性がある。

6. プレゼンテーションの内容を評価すると同時に、能力向上のための指導を行う。

7. 提案の方向をガイドするために、何回目かの訪問のあと、情報の一部を追加開示してもよい。