カリキュラムモデル
分類番号 S901-015-2
| 訓練分野 | 管理・事務系（S） |
|---|---|
| 訓練コース | ビルメンテナンス業のＣＳ（顧客満足）実践 |
| 訓練対象者 | ビルメンテナンス業の営業・業務の管理監督者および教育担当者 |
| 訓練目標 | ビルメンテナンスの仕事は、ビルを利用する大勢の人に衛生的で快適な環境を提供するだけではなく、それに加えて、心のこもったサービスをもお届けする仕事である。このような業務に携わる第一線現場のビルメンマンには、お客さまの要望や期待に応えるためのＣＳマインドを習得する。 |
| 教科の細目 | 内容 | 訓練時間（H） |
|---|---|---|
| １．サービス業としてのビルメンテナンス | （１）ビルメンテナンス業の位置付け （２）サービスの品質 （３）ビルメンテナンス業の品質管理 （４）ビルメンテナンス業と「ＣＳ」 |
0.5 |
| ２．ＣＳ（顧客満足）とは | （１）ＣＳって何？ （２）ＣＳ経営導入の背景 （３）お客さまの満足こそ企業成長の源泉 （４）ＣＳ経営導入のステップ |
0.5 |
| ３．満足の状態とお客さまの行動原理 | （１）５つのお客さまの満足の状態 （２）お客さま満足の原理 （３）ＩＳＯと顧客満足 |
0.5 |
| ４．ＣＳ活動を推進するには | （１）お客さま中心の組織に変える （２）すべてを「お客さま」発にする （３）基本サービスと満足向上サービス （４）満足向上サービスの３つのレベル （５）お客さまが本当に求めているものの理解からＣＳは始まる |
1 |
| ５．顧客満足度の把握 | （１）ＣＳ度調査の重要性 （２）不満の発見はＣＳ度調査最大のテーマ （３）ＣＳ度調査の方法と内容 |
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| ６．顧客満足度調査の活用 | （１）ＣＳ度調査後の行動 （２）不満の発見はＣＳ度調査最大のテーマ （３）ＣＳ行動目標づくり |
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| ７．ＣＳ推進実践化プログラム | （１）ＣＳ推進実践化プログラムとは （２）ＣＳ推進実践化プログラムの内容 （３）ＣＳリーダーの育成 |
6 |
| ８．ＣＳ行動への取り組みの評価 | （１）ＣＳ経営の成功は従業員満足にある （２）ＣＳ活動に終わりはない |
0.5 |
| 訓練時間合計 | 12 |
| 使用器具等 | ＯＨＰ、ＶＴＲ |
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