カリキュラムモデル
分類番号 S411-207-3
| 訓練分野 | 管理・事務系（S） |
|---|---|
| 訓練コース | ピンチをチャンスに変えるクレーム対応 |
| 訓練対象者 | 営業に従事し、これから管理的な役割を担う者 |
| 訓練目標 | クレームの内容を理解し、適切な対応行動ができる営業職を養成する。クレーム発生の原因分析と解決策を検討し、発生後の対応方法と再発防止に取り組む手法を習得する。 |
| 教科の細目 | 内容 | 訓練時間（H） |
|---|---|---|
| １．クレーム・トラブルの考え方 | （１） クレーム・トラブルの考え方 イ．クレーム・トラブルの意味と内容 ロ．ピンチとチャンス （２） 営業職としての役割 イ．会社の代表としての役割 ロ．マーケティングパーソンとしての役割 |
1 |
| ２．発生時の対応方法 | （１） 顧客心理の理解 イ．感情と性格 ロ．顧客の期待 （２） 迅速で誠意ある対応 イ．第一報に対する迅速さ ロ．冷静で誠意ある対応 ハ．対応の約束と厳守 （３） クレーム対応事例の紹介 |
2.5 |
| ３．クレーム・トラブルの問題解決 | （１） 原因分析の方法 イ．要因と原因の分析 ロ．特性要因図 （２） 解決策と防止策 イ．解決策の立案方法 ロ．防止策とビジネスチャンスの創造 |
1.5 |
| ４．事例研究 | （１） クレーム処理策１ （２） クレーム処理策２ |
2 |
| ５．グループ研究 | （１） クレーム・トラブルの選定 （２） 原因分析 （３） 解決策の立案 （４）発表と討議 |
5 |
| 訓練時間合計 | 12 |
| 使用器具等 | テキスト、ワークシート、ホワイトボード、プロジェクター |
|---|