ユ ニ ッ ト シ ー ト
  氏  名    
 
  ユニット サービス品質とサービスマネジメント 分類番号 SU401-1710-3   自 己評 価 指導員確 認
  到達水準 (1)サービス品質の基準の考え方を理解すること    
  (2)お客さまの期待を上回る評価をいただけるサービスのあり方を理解す    
   ること    
  (3)お客さまのサービス体験を分析し改善の方法を理解すること    
  (4)お客さま志向の組織のあり方を理解すること    
  (5)情報機器作業を知っており、安全衛生作業ができること    
       
       
  教科の細目 内           容 訓 練 時 間
  学科 実技
  サービスマネジ (1)お客さま志向 2 1
  メント (2)お客さまサービスの基礎    
    (3)マネジャーの役割    
         
  サービスビジョン (1)サービスビジョン 2 1
  を開発する (2)サービスビジョンの特徴    
    (3)サービスビジョンの開発    
         
  お客さまのサービ (1)サービス・サイクル 2 2
  ス体験を分析し、 (2)重要な「真実の瞬間」の影響分析    
  改善する (3)サービス基準の設定    
    (4)関係の修復    
         
  人材育成の3つの (1)育成とは 2 2
  ポイント (2)成長と学習    
    (3)エンパワーメント    
    (4)賞賛システム    
         
  お客さま志向の (1)より優れた組織形態 3 1
  ミッション主導型      
  組織      
         
  安全衛生 (1)安全衛生作業について    
    (2)情報機器作業について    
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
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  使用する機械
器具等
OHP
  備  考  
   ※自己評価欄にはA、B、Cを記入する。
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