ユ ニ ッ ト シ ー ト | ||||||
氏 名 | ||||||
ユニット | サービス品質とサービスマネジメント | 分類番号 | SU401-1710-3 | 自 己評 価 | 指導員確 認 | |
到達水準 | (1)サービス品質の基準の考え方を理解すること | |||||
(2)お客さまの期待を上回る評価をいただけるサービスのあり方を理解す | ||||||
ること | ||||||
(3)お客さまのサービス体験を分析し改善の方法を理解すること | ||||||
(4)お客さま志向の組織のあり方を理解すること | ||||||
(5)情報機器作業を知っており、安全衛生作業ができること | ||||||
教科の細目 | 内 容 | 訓 練 時 間 | ||||
学科 | 実技 | |||||
サービスマネジ | (1)お客さま志向 | 2 | 1 | |||
メント | (2)お客さまサービスの基礎 | |||||
(3)マネジャーの役割 | ||||||
サービスビジョン | (1)サービスビジョン | 2 | 1 | |||
を開発する | (2)サービスビジョンの特徴 | |||||
(3)サービスビジョンの開発 | ||||||
お客さまのサービ | (1)サービス・サイクル | 2 | 2 | |||
ス体験を分析し、 | (2)重要な「真実の瞬間」の影響分析 | |||||
改善する | (3)サービス基準の設定 | |||||
(4)関係の修復 | ||||||
人材育成の3つの | (1)育成とは | 2 | 2 | |||
ポイント | (2)成長と学習 | |||||
(3)エンパワーメント | ||||||
(4)賞賛システム | ||||||
お客さま志向の | (1)より優れた組織形態 | 3 | 1 | |||
ミッション主導型 | ||||||
組織 | ||||||
安全衛生 | (1)安全衛生作業について | |||||
(2)情報機器作業について | ||||||
11 | 7 | |||||
使用する機械 器具等 |
OHP | |||||
備 考 | ||||||
※自己評価欄にはA、B、Cを記入する。 |